撰文/ 《财经天下》周刊作者 薛永玮
编辑/ 陈芳
这个年末，“羽绒服界的爱马仕”加拿大鹅，被上海市消保委约谈了。
起因是，上海市民贾女士花11400元购买了一件“加拿大鹅”羽绒服，但上面商标绣错、缝线粗糙，面料还有刺鼻异味，因此萌生退货的想法，不料却屡受“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款”条款的阻挠，没能退货成功。
随着事件发酵，加拿大鹅被批评上热搜。12月1日，加拿大鹅发布声明：“在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款”。这与此前一天的“不能退”答复形成鲜明对比。
尽管加拿大鹅的声明改口，但《财经天下》周刊在走访中发现，想要退货并不容易。12月1日，北京三里屯加拿大鹅门店一位店员明确回复，14天内购买的产品只能换不能退，并强调退货情况需依据条款进行。
《财经天下》周刊看到，在收银台上摆放的条款，第一条仍然是，“除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款。”在购买商品之后，每位消费者都需要签订此条款。
据贾女士回忆，购买当天付款前，店员并没有告知她不能退款退货，而是在她刷卡付款后递来一张抬头为《更换条款》的纸让她签名。加拿大鹅的做法被法律专家直指是“霸王条款”。
12月1日，在北京三里屯加拿大鹅门店内摆放的《更换条款》。图/《财经天下》周刊 薛永玮
“双标”加拿大鹅
“没听说过能退，只知道14天内有质量问题能换。”一位刚刚购买了加拿大鹅的消费者表示。
在加拿大鹅北京三里屯门店，《财经天下》周刊随机采访的4位顾客，有两位对该事件不知情，也不知道加拿大鹅今早发布了可退货的声明。一位知道情况的顾客则坦承，自己刚买到心仪的产品，没想过退货的问题。
而在地球的另一端，加大拿鹅却并不敢如此傲慢。一位在加拿大留学四年的学生透露，自己在加拿大一处商场内购买了15000元人民币左右的加拿大鹅羽绒服，当时并没有要求签署任何条款，并可以邮寄商品，享受退货服务。
作为一个全球品牌，产品出了问题还拒不退货，这次本就是加拿大鹅理亏。更何况，其他国家的消费者退货并没有这么难。
据新京报报道，在加拿大鹅官网，加拿大、美国、英国等地均能享受30天退货的政策。而针对中国市场，加拿大鹅官方旗舰店仅支持7天无理由退货，实体店更是一刀切，拒绝退货。对于加拿大鹅的“双标”行为，有网友在社交平台上质疑，花了上万元，买了残次品，还不给退，加拿大鹅凭什么硬气？
加拿大鹅到底有没有“双标”？上海市消保委在约谈中问及了国内外的退换货政策是否一致，不过据《中国青年报》报道，加拿大鹅参会人员没有正面回答，只坦承不知情。但确认了官网30天无理由退货的相关条款，不适用于中国大陆。
“七天无理由退货给予了消费者充分的选择权和后悔权”，评论人士毕舸在文章中指出，贾女士被要求签订“更换条款”，可以看作加拿大鹅为了避免退货纠纷，专门设置“法律另有规定”这一条。目前加拿大鹅官方表态看似松动，但也意味着在现有法律框架内，那些“没有办法举证商品瑕疵”的消费者很难想退就退。
有媒体咨询加拿大鹅中国区客服，对方的表述确实也是这个套路：“我们只有线上无理由退款，线下没有，如果您能找到相关法律的话，我们是尊重法律的，但据我了解只有线上有无理由退款。”而至于其他国家无理由退货政策，客服则表示，“每个国家法律政策不同。”
但有法律人士称，加拿大鹅门店店员在上述消费者付款后要求签署的《更换条款》，就是一种格式条款，属于无效内容，违反了中国《消费者权益保护法》。
《消费者权益保护法》其实明确了，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”在退货时，经营者还通常需要承担退货、更换、修理的运输等必要费用。
饱受质量争议
但问题在于，仅仅是修理的义务，加拿大鹅也没有做好。
近日，韩女士在2018年于韩国购买的一件5000多元的加拿大鹅，上身后却“满身鹅毛”。她申请“全球终身保修”的服务，寄出了羽绒服，并且拍摄了相应的掉毛图片以及内部钻绒情况的照片，但官方回复“不予维修”，理由是“衣服的跑绒现象不算严重，因衣服内部走方格线，车缝线位置轻微跑绒是正常情况，不能完全避免”。
“到底怎么判断是否严重，穿得全身是毛影响使用都算是正常情况吗？”韩女士再次通过邮件申诉，加拿大鹅方面却又让韩女士拍摄内部钻绒情况的照片，但此时，衣服还在加拿大鹅那边。此前，她就曾送去维修过一次，过程之艰难有过之而无不及，“这样的回复我觉得不可接受，终身保修感觉像是一纸空文。”
加拿大鹅的终身保修服务一度被看作一个圈粉利器，网络上不少网友分享自己的保修经验。但是否需要保修，还是需要通过官方认定，例如“跑绒”问题，官方就认定是“正常情况”。另外，针织装、配饰与合作款，还有“因事故、不当保养、疏忽或正常磨损，内部标被拆除的衣服”，都不在保修范围内。
如果所幸一切都符合保修要求，对于中国消费者而言，自费寄回加拿大工厂，又是一笔不小的费用，如果被认定需要付费保修，也通常需要再支付几百元人民币。对此，一位网友调侃道：“1000元的羽绒服卖一万，就算给你修三次，也不亏。”
实际上，加拿大鹅动辄上万的羽绒服，确实也一直饱受质量争议。日前，加拿大鹅因涉嫌虚假宣传被罚款45万元。“我们所有羽绒混合材料均含有Hutterite羽绒，这是优良且最保暖的加拿大羽绒” ，加拿大鹅天猫旗舰店曾这样描述自己的产品。所谓Hutterite羽绒，是指采自加拿大北部Hutterite群落养殖区的鸭、鹅的绒毛。唯有使用“鹅绒”，才象征着是TOP级别的羽绒服。
但监管人员调查发现，其所销售的190款羽绒服装中，鹅绒产品约占16.8%，鸭绒产品高达83.2%。也就是说，它宣称的 “优良且最保暖”的羽绒，其实大部分是不那么保暖的鸭绒。“这哪里是加拿大鹅，这是加拿大鸭呀。”一位消费者说道。
这份行政处罚决定书还提到，加拿大鹅官方天猫旗舰店在“退款说明”中发布“涉及已损坏或已经使用过的商品，若因质量问题退款，如有必要需经权威质检部门或加拿大鹅质量部门鉴定，加拿大鹅保留最终判定权。”该条款内容，擅自扩大了自身对产品的判定权，排除了消费者因产品质量瑕疵问题依法应享有的其他权利。行政处罚后，加拿大鹅旗舰店对这一条款进行了修改。
在投诉平台上，《财经天下》周刊看到，有用户表示在加拿大鹅天猫旗舰店购买的远征款羽绒服，不仅线头多，后标也缝歪了。另有消费者反映，购买的加拿大鹅羽绒服布头脱线严重，领子还掉毛。还有人听取官方建议，花了几百元进行维修，拿回来依然掉毛严重。
加拿大鹅高昂的口罩也于日前引发外界热议。今年11月初，《财经天下》周刊发现，在加拿大鹅官方微信号里， “口罩”新品的最高售价已达1000元。首个鞋履系列产品，售价最高达10800元。由于定价远高于商品成本价，加拿大鹅被指在收智商税。即便如此，天价口罩还是被一抢而空。
屡屡走向秀场，有名流背书的加拿大鹅，已然成为一个时尚单品和身份象征，并名正言顺地涨价、吸粉，依靠着顾客的支持，在品牌和消费者的天平上占据主导。
北京三里屯加拿大鹅门店。图/ 《财经天下》周刊 薛永玮
想要赚钱应一视同仁
中国羽绒服市场是门好生意。据中国服装协会提供的数据显示，2017年到2020年，中国羽绒服市场规模平均增长率在10％以上。预计2022年中国羽绒服市场将达到1636亿元。
看到市场潜力的加拿大鹅，于2018年5月，正式宣布进入中国市场，并在上海设立了大中华区总部。同年秋季，加拿大鹅在北京三里屯太古里和香港IFC开设了旗舰店，门店一度排起长队。
短短几年，加拿大鹅在中国开设的门店数量已达20家，远超加拿大本地的9家门店。中国市场对加拿大鹅的贡献度也在不断提升。据加拿大鹅2021财年四季度业绩报告显示，中国市场直营渠道涨幅达101.4%，成为加拿大鹅最重要的增长来源。
成立于1957年的加拿大鹅，最初主要是给登山人群做冬季服装的，有大衣、夹克等多种户外运动服饰。但真正让加拿大鹅出圈，还是在定位发生改变之后，将目光瞄向高端人群，经由普京、贝克汉姆、马云等政商名流穿“火”的。
这些都是过往，眼下摆在加拿大鹅面前的危机不小，除了消费者端的层层质疑外，它还受到了来自竞争对手的猛烈冲击。
中国的头号竞争对手波司登，在这个年末来势汹汹，宣传声势一轮高过一轮，并且在产品性能和售价上直逼加拿大鹅。
11月25日，波司登的一款新品羽绒服，最高售价已达14900元。波司登还走起明星带货的路线，和杨幂、肖战、汤姆·希德勒斯顿（抖森）等当红明星合作，圈粉不少。
截至发稿，波斯登总市值约579亿港元，加拿大鹅总市值为45亿加拿大元（折合约270亿港元）。从直观的市值来看，波司登是加拿大鹅的两倍。
而除了“新贵”国货波司登外，高端羽绒服品牌Moncler也在抢滩市场。据《每日经济新闻》，从7-9月的营收数据来看，Moncler营收为4.553亿欧元（约合人民币33.68亿元），较上年同比增长27%，营收是加拿大鹅同期营收的2.8倍。
在规模上，加拿大鹅目前在全球共有38家直营门店，而Moncler在全球共有233家品牌直营店，中国第一家旗舰店开于2009年，比加拿大鹅早了大概10年。
今年8月第一季度财报发布后，加拿大鹅股价创下最大跌幅。动摇投资人信心的是，加拿大鹅过于依赖批发渠道，担心其未来的盈利能力。加拿大鹅2022财年第二季度财报数据显示，营收2.33亿加元，同比增长19.5%，其中批发占比高达63%；净利润为900万加元，同比降低13.5%。
面对现状，加拿大鹅是时候需要想清楚，自己到底想要什么了。如果想要继续在中国市场赚钱，就应该一视同仁，别搞内外双标，寒了中国消费者的心，最后伤害的还是自己。
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