少数利用网购退货退款规则钻漏洞的行为，同样也是对广大消费者的公共利益损害，应受到来自法律等多方面的制约
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消费者王先生在网上购买了键鼠转换器，商家同时赠送了手机支架和鼠标垫，王先生因认为商家售后服务不到位而要求退货退款，但因没将赠品同时退还，商家没有同意其退款诉求。王先生随后在该店铺多次大额下单，累计金额超过10万元，然后选择全额退款，商家认为其属于“恶意买家”。据报道，王先生对此表示，“我愿意，我愿意花，我就拍他。我就是拍拍拍，我拍了我就申请退款……”整体来看，王先生的行为有过激维权乃至恶意退货之嫌。
根据《消费者权益保护法》，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》明确，消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。顾客王先生在商家同意其退货退款的情况下，并未将赠品一并退还，缺少手机支架和鼠标垫，与商家的退货标准不符，自然无法享受到退款。
“网购超10万再退货”并非理性维权之道。此前有法律人士指出，网络恶意退货（款）行为人并非诚实参与购销活动的消费者，其主观以非法占有或报复泄愤为目的，客观上实施了合同诈骗、敲诈勒索、妨害经营、保险诈骗等危害行为。
对于商家而言，则因为与王先生的纠纷，对正常经营造成影响。商家还指出，之前办了退款的订单，平台都要按照消费者实付金额和平台优惠券金额收取0.6%的技术服务费，这会给他带来经济损失。
“无理由退货”与“恶意退货”之间的边界仍有待探讨，而在商家与消费者各执一词时，需要电商平台发挥更多的调节作用。在“网购超10万再退货”事件中，相关平台工作人员表示，他们介入调查后，核实订单存在异常，将按照相关规则和流程，为商家办理退还服务费的事项。如果之后商家发现有异常订单，可以按照平台规则对订单进行申诉。
这说明，少数利用制度漏洞钻空子的行为不会被纵容，而电商平台也可以通过商家提供的线索，提取恶意账号、恶意购买等行为特征，采取相应的制约手段。此外，平台还可以依法对此类对商家经营造成严重干扰的行为发起诉讼。比如在2020年的一起案例中，广东男子宏某不到4个月淘宝下单4276笔，提起恶意退款订单3896笔，退款成功3787笔，总计退款金额20余万元。对此，杭州互联网法院一审判决宏某赔偿淘宝经济损失1元，及合理支出（律师费）1万元。法院认为，宏某反常的退款行为损害了诚信合法经营的淘宝网卖家声誉，干扰了淘宝网的正常运营秩序，并让淘宝网为处置被告的不实投诉多支出了人力物力资源，应当承担侵权责任。
公平诚信，构筑健康网购环境，是参与各方应共同承担的公共责任，少数利用网购退货退款规则钻漏洞的行为，同样也是对广大消费者的公共利益损害，应受到来自法律等多方面的制约。当我们在网购遇到问题时，别冲动，更不要为了泄愤而采取过激行为。
红星新闻特约评论员 毕舸
编辑 赵瑜
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