城市因疫情而静下来后，无论是徐州市睢宁县“速来办”平台还是睢宁县12345政务服务热线，工作人员的工作量不断增加，有限的客服人员面对海量的来电与数据，他们用热情而细致的服务守候在“云端”，用敬业和爱心守护着百万群众的诉求，服务“不缩水”“不走样”“不打折”。
“威尼斯元府社区亟需采购一批生活物资……”“好的，请留下您的具体住址和联系方式。”4月20日，走进徐州睢宁县12345政务服务热线办公室，咨询回复、故障收录、疫情政策解答的声音此起彼伏。
静下来的睢宁，广大群众积极响应号召“宅”在家里，线上求助的客服业务量与日俱增，如何应对电话量突增、保证服务质量？这对于已连续工作多天的工作人员，无疑是一场更加艰苦的“战役”。“接听员目前在职在岗的有8位，我们吃住在办公室，全天候，保证服务不断档。”12345政务服务热线办公室相关负责人这样说。
以群众需求为中心，又好又快地为用户解决问题不仅是12345接线员的工作理念，更是基本要求。“您好，睢宁县12345，请问有什么可以帮您？”“我亟需购买名字叫‘稳心颗粒’的药，我住在睢城街道北城社区农业巷。”“好，我们已把您的问题反馈给疫情防控紧急救助服务专班，即刻会有专门人员把药送到您的手中。”客服接线员邵轩接到用户的求助电话，了解完群众诉求，能想到迅速解决问题的方案，除了丰富的工作经验外，完善的应急预案处置和接线员日常培训的“加持”让她的工作得心应手。
诉求办理加速度，同样的忙碌景象在县“速来办”平台管理中心一样在上演。“从昨晚到现在我们‘速来办’平台接到群众诉求申请400多单，我正在把‘速来办’平台昨晚的单子到现在的单子录入到表格中，梳理过后我们会按照轻重缓急开始陆续派单。”‘速来办’平台工作人员张菊说，在她对问题梳理统计过程中，群众的诉求主要集中在“药品”和“生活物资”两大方面。
徐州睢宁县融媒体中心微信公众号“无线睢宁”上开通的疫情防控便民服务平台也备受青睐。“在这个特殊节点，为了畅通群众的反应渠道，我们融媒体中心也成立了工作专班，专门运营疫情防控便民服务平台。平台上线3天，截止到现在，我们共收到了3000多条群众反馈的意见和求助，为了尽快推进求助的办理，我们把问题进行分类，梳理成表格，不间断反馈到‘速来办’的终端平台。”县融媒体中心相关负责人说。
“疑难杂症”必须“对症下药”。在睢宁县社会治理服务中心，临时成立的应急专班成了不可或缺的力量。“我们应急专班接到群众工单后，把市民救命药急用药工单派给市监局和疫情防控紧急救助服务专班，由各镇应急联系人接到工单后联系诉求人和送药人，安排车辆接药并送到诉求人手中；对于急需物资的市民我们也是按照先急后缓派给物资应急组进行物资派送。”睢宁县区域治理现代化指挥中心副主任叶飞提醒，“广大居民朋友对于需求信息一定要表述清楚，为了提高问题的办理效率请不要重复在多个平台进行反映。”
睢宁融媒记者 淑玲 冯龙飞
记者 李宁
